Als Head of Customer Success ben je verantwoordelijk voor het bouwen en aansturen van een high-performing team dat zich richt op onboarding, customer support, customer success en aftersales. Je zorgt ervoor dat gebruikers fan worden en blijven, met minimale churn en maximale waarde. Je zet de strategische lijnen uit, stuurt op KPI’s en vertaalt data en klantfeedback naar concrete acties. Je werkt direct samen met de COO en hebt een belangrijke rol in het klantgericht laten groeien van Booking Experts. Klinkt goed? Dan zijn wij benieuwd naar jou!

Wat ga je doen?

• Leidinggeven aan de teams voor onboarding, support, website en customer success (inclusief cross- en upsell);

• Opzetten en leidinggeven aan teams in het buitenland, denk hiervoor aan internationalisering in UK, Duitsland, Frankrijk en Denemarken;

• Ontwikkelen en uitvoeren van een duidelijke strategie voor klantbehoud, growing share of wallet, klanttevredenheid en customer lifetime value;

• Analyse van klant- en procesdata en sturen op KPI’s als NPS, churn, support en performance;

• Bouwen aan schaalbare processen en systemen die groei ondersteunen;

• Optimaliseren van de klantreis, van eerste onboarding tot langdurig partnership;

• Intensieve samenwerking met Sales, Product en Marketing om klantfeedback te vertalen naar verbeteringen;

• Aansturen van initiatieven rondom retentie, klantactivatie en klanttevredenheid;

• Continu verbeteren van support- en succesprocessen en het verhogen van het serviceniveau.

Waar ga je dit doen?

Booking Experts is een internationaal groeiende SaaS scale-up die het Property Management System (PMS) biedt voor vakantieparken en hotels. Wij automatiseren processen, verbeteren gastbeleving en maximaliseren omzet voor onze klanten. Ons team bestaat uit gedreven professionals die samenwerken in een informele, ondernemende en resultaatgerichte cultuur. We werken hard, maar houden ook van plezier en vieren successen samen.

Wat breng jij mee?

Jij hebt...

• Minimaal 7 jaar leidinggevende ervaring in customer success, support of onboarding, bij voorkeur binnen SaaS.

• Een goede beheersing van de Engelse taal.

• Aantoonbare ervaring met het opzetten van datagedreven strategieën voor klantbehoud en groei.

• Het in je om een people manager te zijn en weet teams te motiveren, inspireren en ontwikkelen.

• Een sterke affiniteit met technologie en processen; ervaring met tools als customer support software (CM.com) en Customer Success Management software en data dashboards.

• Kennis van de recreatiebranche of hospitality (pré).

• Een klantgerichte houding en streeft altijd naar het hoogste niveau.

• Ervaring met het optimaliseren van de klantreis en het bouwen van schaalbare serviceprocessen.

Competenties

• Klantgerichtheid – Je denkt vanuit de klant en weet hun succes te vertalen naar onze groei.

• Leiderschap – Je bouwt en ontwikkelt sterke teams die eigenaarschap tonen en resultaten boeken.

• Datagedreven – Je neemt beslissingen op basis van inzichten, niet op onderbuikgevoel.

• Procesgericht – Je ziet kansen om te verbeteren en houdt van structuur.

• Strategisch denken – Je verbindt visie aan concrete plannen en resultaten.

• Communicatief sterk – Je schakelt moeiteloos tussen verschillende stakeholders.

Wat bieden wij?

• Hybride werken (kantoor in Enschede + remote mogelijkheden).

• Aantrekkelijke secundaire arbeidsvoorwaarden, waaronder een jaarlijkse salarisverhoging, een employee benefit van 10% salaristoeslag na een jaar dienstverband, 5 weken vakantie per jaar en extra vrije dagen tijdens feestdagen.

• Werkomgeving: Een moderne werkomgeving met een sta-zit bureau, een MacBook met groot scherm en dagelijks vers fruit, snacks en een uitgebreide gezamenlijke lunch.

• Persoonlijke ontwikkeling: We stimuleren groei en bieden volop mogelijkheden, o.a. via ons eigen Learning Management Systeem en buddy-programma’s.

• Informeel en ambitieus team dat samenwerkt aan groei en innovatie.

• Regelmatige teamuitjes en successen vieren we met een wekelijkse vrijdagmiddagborrel.

Bij Booking Experts streven wij naar een gezonde werkomgeving. Daarom vind je vers fruit bij ons op kantoor, stimuleren we om dagelijks een rondje te wandelen, zijn er sta-zit bureau's en verantwoorde lunchopties. Ook staat er altijd koffie, thee en frisdrank voor je klaar. Daarnaast moedigen wij het initiatief 'een rookvrije generatie' van harte aan. We stellen het dus op prijs dat onze medewerkers dan ook niet roken tijdens kantooruren.

Sluit je aan bij ons team en werk aan happy owners, happy employees and happy guests!

Praktische details

Startdatum: In overleg.

Sollicitatieproces

1. Eerste gesprek: kennismaking met HR.

2. Tweede gesprek: gesprek met de Head of Sales & Marketing en de CCO.

3. Derde ronde: Assessment en presentatie aan panel: COO, CCO en Head of Sales & Marketing

4. Vierde ronde: een DISC-analyse om inzicht te krijgen in je communicatiestijl en teamfit.

5. Laatste gesprek: met de CEO om de samenwerking en strategische match te bespreken.

Aanbod!